電話応対マナー・受け方・かけ方
では、それぞれのポイントを学んでいきましょう！
☆電話応対のマナー☆
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お待たせしない
- 電話がかかってきたら、２コール以内で取る！！
３コール以上の場合は『お待たせしました。』、５コール以上の場合は『大変お待たせしました。』と必ずお詫びのことばを添える。
- １０秒以上の保留は厳禁！！
保留が長びきそうな場合は、折り返しの対応をする。
＊ただし、決めるのは、お客様なので返事を委ねる。
- たらい回しにしない！！
担当者が分からない場合は、適当につなぐのではなく必要情報を伺い、折り返しの対応をし専門担当者にすぐ伝達しましょう。
＊ただし、決めるのはお客様です。
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電話でも笑顔で、明るく、ハキハキと
- 気持ちのよい挨拶を！！
- 適切な敬語と丁寧な言葉遣いで話しましょう。
- 話すスピードは相手のペースや状況を見極めて。
- 早口は聞き取りにくいので、電話では少しゆっくりと。
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最初の名乗りをしっかり
- 最初に名乗ることで、こちらのペースで話ができますし、相手を安心させます。
- 自分が名乗ることで責任感も生まれます。
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☆電話の受け方☆
電話はコミュニケーションツールの要です。特にビジネスにおいては、あなたの電話の応対ひとつで会社の印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、あなたの対応が非常に重要です。
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呼び出し音がなったら、２コール以内で取りましょう。やむを得ず、３コール以上になった場合は、必ずお詫びのことばを添えましょう。
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第一声は明るく元気よく挨拶し、会社名（部署名・名前）を名乗りましょう。姿勢は正しく、電話であっても笑顔で会話しましょう。必ず感じの良い会話になるはずです。
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手元にメモを用意し、相手の会社名（部署名）、名前、用件を書き留めます。最後に復唱し、自分の名前を名乗り受話器を置きます。（保留または折り返し）
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受話器は”そっと”置きましょう。勢いよく「ガチャ」と置く人がいますが、相手に不快感を与えます。
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かかってきた電話は、相手が切るまで待ちましょう。
あくまでも電話はお待たせしないことが最優先。
「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。
外からの電話に対しても、社内の電話に対しても、自分で受けた電話は責任もって対処しましょう。担当者がなかなか出ない場合など、保留時間が長くなっている時などは臨機応変に対処しましょう。
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☆電話のかけ方☆
電話は、顔が見えない分ごまかしがききません。受け方をしっかり学び、かける時には受け取る側の気持ちを考えてかけるようにしましょう。
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話す内容と順序を決めてから電話かけましょう。必要な書類や資料も準備しておきます。話している途中で内容が前後したり、資料を取りに行ったりすることは、相手に内容が伝わりにくく失礼です。
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かける時間帯は選びましょう。朝一番や時間外、帰宅間際にかけるのは避けましょう。
どうしてもその時間帯にかけなければならない場合は、お伺いの言葉やお詫びの言葉加えましょう。
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初めの挨拶は気持ちよく元気に、相手から聞かれてからではなく自分から名乗ります。
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本人に電話がつながったら、改めて自分の名前を名乗ります。
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用件を話す前に、必ず相手の都合を確認しましょう。
『今お時間よろしいでしょうか？』と一言加えるだけで印象が違います。
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用件は簡単明瞭に、重要な部分は確認しましょう。相手の時間をいただいているという意識を持ち、だらだらと何を話しているか分からなくならないように！！
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電話はかけた方から切りますが、お客様や目上の方の場合は相手が切ったのを確かめてから切りましょう。
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話の途中で電話が切れてしまった場合はかけた方からかけ直します。
『ただ今は電話が切れて申し訳ございません。』とお詫びのことばを忘れずに！
電話応対が苦手な人は、受け方やかけ方の準備がまだ足りないだけです。
まずは、笑顔を心がけながら電話応対してみてください。慣れてくると自然に心のこもった応対ができるようになります。
先輩が電話をかける際に、良く耳を澄まして受け答えを参考にしてみるのもおすすめです。
苦手だからと避けるのではなく、積極的に電話に出ることで相手の気持ちを知り、良い対応が出来るようになるので、自分の自信につながります。
電話応対は毎回必ず同じではないですが、基本を身につければ臨機応変に対処していくことができるようになります。
自分なりの電話応対力を身につけ、会社の良いイメージにつながるよう頑張りましょう。
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