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電話応対でよく使われる言葉遣い

 

日々、上司やお客様と話をする際の言葉遣いも、セールストークやプレゼンテーショントークも、ビジネスにかかわる言葉遣いの基本は同じです。言葉遣いは、その人自身の心の現れであり、コミュニケーションの重要なツールです。つまり、社会的に成長すればするほど、その時々に言葉も成長していく必要があるのです。そう考えれば言葉は難しいものではなく、常にブラッシュアップしていく必要があると言えるでしょう。ここではそのなかで電話の場面での常套句をいくつかご紹介します。


 

「いつもお世話になっております。」

  • 電話をかけるとき、こちらが名乗ったあとに続けて言う。
    (例)サンプル商事の佐藤と申します。いつもお世話になっております。
  • 電話を受ける際、相手が名乗ったら、相手の礼儀として使う。
    (例)佐藤様、いつもお世話になっております。
  • 相手がこの言葉を言ったら、それを呼応する言葉として使う。
    (例)こちらこそいつもお世話になっております。

「恐れ入りますが~でしょうか?」「恐れ入りますが~ますか?」

  • 確認するとき
    (例)恐れ入ります。山本様でいらっしゃいますか?
  • 尋ねる・質問とき
    (例)恐れ入りますが、山本様はいらっしゃいますでしょうか?
  • 依頼する・お願いするとき
    (例)恐れ入りますが折り返しお電話頂けませんでしょうか?

「お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?」

  • 自分の用件で、お客様または目上の人に電話をかけ、相手の都合を尋ねるとき
    (例)山本様、今、三分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか?
  • 返答に関して相手を待たせるとき
    (例)この件に関しましては少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?

「お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。」

  • 自分の用件で、お客様や目上の人にかけた電話をきるとき
    (例)本日は長々とお時間を頂戴して申し訳ございませんでした。
  • 相手を待たせてしまったとき
    (例)山本様、お時間を頂戴して申し訳ございませんでした。

「お電話が遠いようで」

  • 相手の電話の声が聞きづらいとき
    (例)申し訳ございません、お電話が遠いようでもう一度よろしいでしょうか

「たびたび恐れ入りますが」

  • 同じ日に何度も同じ相手に電話すとき
    (例)たびたび恐れ入りますが、山本さんはお戻りでしょうか?

「私ではわかりかねますので、担当に変わります。

  • 自分では答えられないことを質問されたとき
    (例)申し訳ございません、私ではわかりかねますので、担当に変わります。おつなぎしますので、少々お待ちください。

「後日、担当部からお電話させていただきます。」

  • 問い合わせの内容がどこの担当がわからないとき 一旦電話を切り担当部を確認したいとき
    (例)その件に関しましては、後日担当部からお電話させていただいてもよろしいでしょうか

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