お客様をお迎えする
ひとり一人の行動が、企業イメージに直結します。
来訪された方はすべてお客様であると心得て、心を込めた対応をしましょう。
〇大まかな流れ
- 受 付
- アポあり／アポなし
- 案内 ／ 取り次ぎ
- 取り次ぎ ／ 案内
- お 見 送 り
- 後 片 付 け
お迎えの段階で大まかな情報を得て、 その後の対応を判断していきます。
〇受付で確認すること
受付の対応で会社の印象が決まります！
- 受付などがないオフィスの場合は、入り口などお客様にいちばん近い方が素早く応対します。
- 初めての来客であれば会社名、お名前を確認し、アポイントメントがあるお客様かどうか確認します。
- 「〇〇社の△△様でいらっしゃいますね」・・・間違いがないか、復唱しましょう
〇アポイントメントありのお客様の場合
- アポイントメントのあるお客様の場合はご用件は聞かずに、応接室などにご案内します。
- あらかじめ来客時間がわかっているときは、５分前にはお迎えできる状態になっていることがマナーです。
- 「お待ち申し上げておりました」の一言を添えると、よりお客様に安心感を与えます。
- ばたばたとせわしない状態では、お客様に不安感を与えてしまいます。相手にとって気持ちの良い応対のためには、時間の余裕とともに、心の余裕も不可欠です。
→ご案内のポイントは「お客様をご案内する」をチェック！
〇アポイントメントなしのお客様の場合
また、予定にない来客であっても、目配り気配りを忘れず、笑顔でお出迎えを。
お待たせしないよう、迅速な対応を心がけましょう。
- 社名やお名前、こちらの誰に会いに来たのか、ご用件をお伺いする。
「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか」 - 担当者の在・不在はお客様には伏せて、少々お待ちいただく。
「少々お待ちいただけますか」 - 担当者にお客様をお通ししてよいか確認する。
※こちらの確認漏れかもしれないので、アポがないからといって失礼のないように！
a. すぐにお通しできるとき
「担当の者が参りますので、こちらで少々お待ちくださいませ」と添えて、お客様をご案内する。
b. お待たせするとき
どのくらいお待ちいただければ会えるのかをお伝えしたうえで、お待ちいただけるか確認する。
c. 担当者が不在の時
担当者が不在であることを告げて、相手の意向にそって応対する。
不在の理由や戻り時間も必要に応じてお伝えしましょう。
- 代理の者と会ってもらう・・・「よろしければ〇〇が代わって承りますが」
- 伝言をきく・・・「戻りましたら、確かに申し伝えます」
- こちらから連絡する・・・「お電話は何時ころまでよろしいでしょうか」
d. お断りしなければいけないとき
「申し訳ありませんが」と一言添えて、お出口までお見送りする。
「お忙しいところをお越しいただきましたのに、誠に申し訳ございません」
担当者不在中に来客があったときは担当者にメモを残すなど、知らせておくこともマナーです。
自分の部署とは直接かかわらないお客様でも、会社にとっては大切なお客様であることを認識し、最後まで責任を持ちましょう。
お迎えが出来たら・・・
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