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今すぐ使えるビジネスマナー

報連相 具体例(失敗、成功)

 

以下のような案件がありました。あなたならどうのように報告・連絡・相談を使うか、考えてみてください。

【CASE1】 あなたはイベントの受付責任者として会場に来ています。初日、2日目と予想以上の人が来場し、受付のメンバーはトイレにも行けないほどの忙しさ。休憩時間もとれずヘトヘトです。お客様は長い列を作り、入場までに20分ほどお待たせしている状態なので、怒って帰っている人もいるかもしれません。明日は土曜日なので今日以上の人出が見込まれます。会社に電話して、受付の人数をあと2人ほど増やしてくれるよう頼む場合、どのように報告・連絡・相談を使いますか?

 

●報連相を意識せずに伝えた場合、上司は現状を把握できません。

 はてな女子  「初日、2日目と予想以上の人が来場し、受付のメンバーはトイレにも行けないほどの忙しさです。休憩時間もとれずヘトヘトです。お客様は長い列を作り、入場までに20分ほどお待たせしている状態なので、怒って帰っている人もいるかもしれません。明日は土曜日なので今日以上の人出が見込まれます。ので受付の人数を2名増やしていただけませんか?」

  • 時系列で話す
  • 大変だった体験を理解してほしいというニュアンスが出てしまう
  • 事実と推測を混ぜて話す
  • 伝えたい情報と伝えない情報が整理されていない

こういった伝え方をした場合、上司は愚痴を聞いているような印象を受けるかも知れません。人数を増やしてほしいという要望がワガママと受け取られてしまうこともあでしょう。 「休憩がとれなかった」「疲れた」「トイレに行く時間もなかった」といった愚痴にもとれてしまう情報は省いて伝えたほうが賢明です。想いをストレートに伝えるよりも、相手がどんな印象を持つかまで考えてから、情報を整理しましょう。

 

●報連相を意識して伝えた場合、上司は現状を把握できます。

 はなまるこ  「初日、2日目と予想の3倍の来場者がありお客様は受付で長い列を作り、入場までに20分ほどお待たせしている状態でした。明日は土曜日なので今日の2倍の来場が見込まれます。このままでは入場者を整理できず、怒って帰る人やケガ人などがでる恐れがあります。受付の人数を2名増やしていただけませんか?」
  •  まず結論を話し、その後に理由や詳細を簡潔に述べるようにします。
  • 報告の前に話す順番(5W2H)を組み立てておきます。
  • できるかぎり数字を使って話すと共通認識をもちやすくなります。

 

言葉の印象は、思わぬ先入観を植え付けてしまいます。正しい判断をしてもらうためにも、誤ったイメージが形成されそうな言葉は避けるのが賢明です。 時系列で話さず結論から話すなど順番も大切です。客観的な判断をしてもらうためにも、ホウレンソウでは「事実」「意見」「推測」を分けて話すようにしましょう。

意見や推測というのは、話し方のニュアンス次第では事実のようにとられることも。戦略的に行うことはあるかもしれませんが、信頼のためにも、正しい判断のためにも整理して伝えるのが基本です。

上司は皆さんの報告をもとに判断をするわけですが、その時どうしても印象での判断が入りがちだという事を意識するのが大切です。

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