「ビジネス敬語」にも一部含まれていますが、「接遇用語」、「クッション言葉」とは、相手に何かをお願い・お断りをしたり、異論を唱えたりするときなどに、言葉の前に添えて使用する言葉です。
上手く活用する事でストレートな表現ではなく、相手に心地のいい丁寧で優しい印象をを相手に与えることができます。 用件の前に「接遇用語」、「クッション言葉」を添えるだけで、相手に対してのへりくだる気持ちを伝えることができ、与える印象はグッとよくなるはずです。
少し言葉を付け加えたり表現を変えるなどだけで、印象が変わるのなら、使わないのは損ですよね？ 相手への思いやりの言葉があるだけでコミュニケーションはスムーズになります。
ただし、「接遇用語」、「クッション言葉」を使いすぎるとわざとらしかったり、まわりくどい印象を与えてしまう可能性もありますので、適切な状況の中、程よいバランスで使用していきましょう。
それでは、どのようなシチュエーションで「接遇用語」、「クッション言葉」を使うのか、例を見てみましょう。
伝える内容の前に添えるだけで好印象に！聞き漏らされることも防げます！
| 接遇用語・クッション言葉 | 続く言葉（例） |
|---|---|
| 恐れ入りますが | …少々お待ちいただけますか？ |
| 申し訳ございませんが | …今回はいたしかねます |
| 失礼ですが/失礼とは存じますが | …欠席させていただきます |
| 早速ですが | …会議を始めます。 |
| あいにくですが | …部長の○○は、席を外しております |
| 差し支えなければ | …ご連絡先を教えていただけますでしょうか？ |
| お手数をおかけしますが | …ご記入をお願いいたします |
| できましたら | …アドバイスをいただけますか？ |
| 今、よろしいですか？ | （→話したいことがあるときに、相手の様子をうかがう。） |
| 大変申し訳ないのですが/大変申し上げにくいのですが | …在庫が足りません |
| もし、よろしければ | …資料をもう一部いただけますか？ |
| 接遇用語・クッション言葉 | 続く言葉（例） |
|---|---|
| 大変恐縮ですが | …もう一度ご確認いただけますか？ |
| 重ね重ね恐縮ですが | …もう一度教えていただけますか？ |
| 勝手申し上げますが | …本日はご都合よろしいでしょうか？ |
| 私ごとで恐縮ですが | …有給を使用させて頂きたいのですが |
| ご多忙中とは存じますが | …よろしくお願いいたします |
| ご足労をおかけして申し訳ございませんが | …またお越しください |
| ご面倒をおかけいたしますが | …ご返答をお待ちしております |
| お言葉を返すようですが | …そのご意見には賛同できかねます |
| おっしゃることはわかりますが | …こちらの意見の方がニーズは高いのではないのでしょうか？ |
| ご意見なるほどとは思いますが | …こういった考え方もあるのではないでしょうか？ |
| 確かにそのとおりでございますが | …○○により賛成いたしかねます |
| 申し訳ありませんが | …できかねます |
| 残念ながら | …今回は見送らせていただきます |
| せっかくですが | …今回はお受けしかねます |
| ありがたいお話ではございますが | …今回はご遠慮させていただきます |
| 身に余るお言葉ですが | …今回はご遠慮させていただきます |
| 大変残念ですが | …ご期待には沿えかねます |
| 大変申し訳ないのですが/大変申し上げにくいのですが | …今回の案件は白紙となりました |
| ご期待に添えず大変申し訳ございませんが | …お断りさせていただきます |
| お役に立てず大変恐縮でございますが | …ご了承ください |
| 私どもの力不足で申し訳ございませんが | …ご了承ください |
| おかげさまで | …○○案件は無事終了しました |
| ご心配かもしれませんが | …ご安心ください |
| お話し中、大変恐縮です | …○○社長にお客様がお見えです |
| 誠に恐れ入りますが | …よろしくお伝えください |
| 誠に勝手ながら | …お休みさせていただきます |
※「誠に」は「非常に」という意味合いで文頭に使用します。 「心からそう思ってるんです！！！」と強調したいときに使用するといいでしょう。
美化語とは「お手紙」「ご家族」など「お～」「ご～」をつけた丁寧語です。 美化語は自分の言葉を柔らかく表現します。
「お」を付けた場合
<例>
お酒 お体 お顔 お天気 お菓子 お茶碗 お食事 お名前 など
「ご」を付けた場合
<例>
ご飯 ご気分 ご希望 ご機嫌 ご挨拶 ご連絡 ご理解 ご参加 など
言い換えた場合
<例>
うまい→おいしい 水→おひや 腹→おなか 便所→お手洗 など
※注意!!※
「お・ご」をつけると不自然になる言葉や、よくない言葉があるので気をつけましょう。おコーヒー おビール お学校 お市役所 お地震 お応接室 など